优易酒业
做酒生意的人，迟早会遇到一句话：客户喝了，说这酒不好喝。
这句话的麻烦之处在于它太笼统。可能是口味不合，可能是这瓶真有问题，也可能是送出去被人挑了毛病，三种情况下你的处理方式完全不一样。这一篇讲的是怎么把这句话拆开，以及拆开之后每一步该做什么。
客户喝了一口说不好喝，这话该怎么接？
先接住，别急着解释酒。
很多人第一反应是讲这酒怎么好、工艺怎么样、别人都说不错。这个反应会把对话推到对立面，客户本来只是说一句感受，一下子变成了跟你辩。更好的做法是让对方往下说：你觉得哪不对味，是冲，还是寡淡，还是跟你平时喝的差得多。
这一问的作用是把笼统的否定换成具体的描述。说“冲”的，可能是度数不适应；说“寡淡”的，可能是喝惯了香气更足的；说“跟我平时喝的不一样”的，往往不是好坏问题，是预期没对上。三种答复指向三种处理，不问清楚就只能猜。
问的时候别带辩解的语气。就是想知道他喝出了什么，不是想证明他喝错了。这个分寸客户能听出来。
口味不合和货有问题，怎么分？
看是不是一批都这样。
口味不合是个人偏好，同一批酒别人喝着正常，只有他不适应。货有问题不一样，会连着出现，同一个批号、同一箱里多瓶都是同一个毛病，比如封口有渗、酒液有异味、瓶身有破损。一个是主观感受，一个是客观存在，混着谈就分不清责任。
所以第一件事是问清他喝的是哪一瓶、批号是多少。批号在瓶身背标上，让他拍一张就行。拿到批号之后，对照自己手上同一批号的记录，看看有没有别的客户反映过同样的问题。这一步做完，方向基本就定了。
这里有个容易被忽略的点：客户说的“不好喝”是主观判断，你能核对的只有客观事实。所以别在“好不好喝”上争，把讨论落在“这一批有没有问题”上。后者有据可查，前者争不出结果。
真是口味不合，这单要不要退？
按事先定好的规则办，别临场答应。
事先没说清楚，事后再谈，容易被理解成你在找理由推。反过来，成交前就把规则说明白，事后照办，客户反而觉得你办事有章法。常见做法有两种。
第一种是开了的不退、未开封的可换。这条把损失控制在一瓶，同时给了客户一条退路，适合单价偏高、批量偏大的单子。第二种是小额订单直接换一瓶同价位的，换个口碑。这条对单瓶、少量购买的场景更合适，成本不高，客户体验直接拉回来。
两种都能用，关键是这套规则有没有在成交之前讲过。规则是防万一的，不是每次都用到。用到的那一次，前面铺垫过没有，差别很大。
还有一句要说在前头：换货也好、退款也好，这里能承诺的是这一单怎么处理，不是下一单能卖多少。这两件事不要混在同一句话里。
客户嫌酒送出去没面子，这话怎么处理？
先分清是酒的问题，还是场合没对上。
送出去被人说不好，很多时候不是酒本身有毛病，是这瓶酒的定位和场合不匹配。要送的人身份高一些，收到的酒价位或名气没跟上，对方一句“这酒还行”，送礼的人就觉得落了面子。这种情况下去解释酒多好，等于把对方架在那，越说越僵。
能帮上忙的是下一次选得更准。把三件事问清：送给谁、什么场合、预算多少。有了这三个条件，下次给的建议就贴合得多。这一单没留下，下一次的机会留下了，这在我看是值得的。
如果对方明确说是酒本身的问题，比如喝着不对、瓶子有瑕疵，那就回到上一条，按批号去核，按规则去办。两种情况的处理路径不一样，别混在一起处理。
这一单收尾之后，该留下什么记录？
留三条就够：口味反馈、涉及的批号、最后怎么处理的。
三条写在同一处，下次给这个人推荐之前先看一眼。知道他嫌烈，就别再推高度；知道他上次是送人被挑毛病，这次先把场合和预算问清。这些信息值钱的地方在于，它让第二次的推荐不像第一次那样从零开始。
同样的问题在同一个客户身上出现两次，第二次数落就不成立了。所以这张记录的作用，一半是给自己看，另一半是避免重犯。
做记录这件事不需要什么工具，一张表就够。难的是每次都写。真正常见的情况是当时记在脑子里，过两周换了十几个客户，那点记忆就没了。我把这件事做成系统的原因也在这里：提醒到点会弹出来，不靠记性。
把这一段直接说清
客户说这酒不好喝，先别下结论，先问一句“你觉得哪不对味”，把笼统的否定换成具体描述。判断口味不合还是货有问题，看是不是一批都这样：偏好问题只出现在个别人身上，货的问题会连着出现。所以第一件事是拿到批号，在瓶身背标上，再对照自己同批号的记录。真是口味不合，按成交前讲清的规则办，开了不退未开封可换，或小额直接换一瓶。客户嫌送出去没面子的，多半是场合没对上，帮下一次选得更准，这一单没成也留下了下一次。收尾后留三条记录：口味反馈、批号、处理方式。
这一单处理完，事情并没有结束。下一单怎么开、什么时候该回访，是另外两件要接上的事，前几篇里都单独写过。
