优易酒业
上个月有位做酒生意的老板跟我算了一笔账。他一年送出去的货，破过三次箱，客户拒收过两次，还有一次送到店里，老板本人不在，店员签了字，第二天客户说少了两瓶。
这三件加起来，货值也就一两千块。麻烦的地方在钱之外：破了的那箱得重新发，拒收的得拉回来，签字画押的那单没法掰扯清楚。这些事最后都落在他自己身上。
送货这件事在每个酒商那里都存在，却很少有人的做法是明确定下来的。多数是业务员顺手送、司机送到就走、签个字了事。等出了问题，才发现没有一处环节有记录。
送酒上门，最容易出问题的环节在哪一步？
在签字那一下。
前面所有的动作都是为了这一下服务：装车、路上、搬上楼、放到指定位置。等到签字，这单在账面上就算完成了。可现实里，签字这个动作常常是最随意的一步：客户忙，店员接过笔划一下，司机拿着单子就走。
问题就埋在这里。签字之前没有核对，签字之后出了问题，那张单子只能证明“有人签过”，证明不了“签的时候是完好的”。
所以送货这一趟真正要定下来的，不是路线，也不是时间，是签字的规矩：谁签、签之前看什么、看完怎么记。
送酒上门的时候，谁该签字？
签字的应该是有权收货的人，不是随便在场的一个人。
做酒生意的客户大致就三类：烟酒店、餐馆、个人。三类客户的收货人不一样。烟酒店一般老板自己收，或者交给店里管库存的那个人；餐馆的收货常常是店长或者后厨负责人；个人客户就是他本人，或者他指定的家人。
让店员代签本身不是问题。问题在于两件事：代签的人有没有这个权限，以及签字之前有没有核对。
一个成本很低的做法是，送货前问一句：今天谁收货，我不在场的时候找他。这句话花不了半分钟，但把后面可能出现的扯皮提前锁死了。客户说“随便谁签都行”，你就把这句话记在单子上，也是一种凭据。
酒送到店门口，要不要当面开箱？
外包装有破损必须当面拆，完好的可以只点件数。
判断标准在外包装上。压痕、水渍、胶带被重新封过、箱角软塌，这几种情况都要当场开箱看里面。表面完好的，点清件数就行，不必每箱都拆，那样送货时间会翻倍，客户也嫌麻烦。
真正需要改的是顺序。先签后看，等于承认收货时是完好的，后面再说破损就只能协商。先看后签，哪怕只花三十秒，后面就有话可说。
这一条不需要多花钱，也不需要工具，只需要定成习惯。习惯这种东西靠自觉守不住，得变成送货单上的一行字，业务员照着做。
送货单上最少要写哪几项？
最少四项：送的是什么、几件、什么时候送的、谁收的。
这四项是底线。再稳一点，补两栏：外包装状态、备注。外包装状态写“完好”或者“有压痕”，一句话的事，后面用得上。备注栏留给特殊情况：客户不在场、代签人是谁、有几件先放下了下次补。
送货单的作用不是给客户看的，是给自己留底。一年以后客户说某批货有问题，翻出当时的单子，能看清那天送的是哪一批、几件、谁签的，责任才分得开。
手写单子也能用。麻烦的是散：有的在业务员兜里，有的在车里，有的丢了。做酒生意的人手机里微信记录一大堆，可送到货那一刻的照片、单子的照片，往往一张都没有。这一块用纸笔或者用个简单的记录工具都行，关键是同一个地方放。
客户当场说不要了，这趟酒该怎么处理？
先别急着拉走，先问清楚是哪一种情况。
当场拒收通常有两个原因：货不对，和人变了主意。
货不对要从单子上找。是发错了品种、规格，还是客户记错了自己订的。前者是自己的问题，拉回去重发，别在门口争论；后者把当时的订单或者微信记录调出来，当着客户面核对一遍，通常就解开了。
人变主意的情况更复杂。先问清楚是暂时不要，还是以后也不要。这两个答案完全不一样：暂时不要，货可以先放在他店里或者附近，等他决定；以后也不要，就得谈怎么退，退多少，运费谁承担。
直接拉走是最省事也最亏的做法。这单没了，还多跑一趟。多问三句话，大概率能留住其中一部分。
自己送货和交给物流，区别在哪？
区别在出问题的环节归谁。
自己送，破损、少件、签收的责任全在自己团队身上。好处是全流程看得见，出了问题能当面处理，客户也知道是谁送的。成本是时间和人力，一趟跑下来，送不了几家。
交给物流，运输环节的风险转移出去。但交接点变多了：从仓库到网点、从网点到分拨、从分拨到配送站、从配送站到客户。每一个交接点都是一次可能出问题的地方。出了问题的处理方式是走理赔，时间成本比货值本身高得多。
酒是易碎品，这一点绕不过去。走物流的时候，外包装的加固程度基本决定了后面有多少麻烦：气泡膜、泡沫隔板、箱内填空，这几样做到位，破损率能压下来一大截。
更实际的做法是分层：量大的、急的、客户重要的，自己送；量小的、远的、不急的，走物流。分层的依据不是距离，是这单对你重不重要。
送了这么多次货，怎么知道哪些客户该多花点心思？
看两件事：单次的量，和送完之后的反应。
单次量大、要得急的客户，送货这一趟本身就值得多花时间。这类客户的订单往往带着时间压力，晚一天可能就影响他的生意，送得稳比送得快更重要。
送完之后主动反馈的客户更值得留意。他说收到、说这批不错、或者说哪里有点问题，都说明他在意这批货。在意的人才会长期做，也才值得多跟一层。
反过来，签了字就没声音、每次都要催、问什么都回得很慢的客户，先别急着加深关系。把他的送货记录补上，看清楚他一年在你这儿拿几次、什么价位、什么节奏，再谈别的。关系不是靠热情堆出来的，是靠一次次准时的交付攒出来的。
一句话总结
送货这一趟的关键节点在签字：签字的人要有收货权限，签字之前要核对外包装和件数，先看后签，不要先签后看。送货单至少写清四项（送什么、几件、什么时候、谁收），再补外包装状态和备注。客户当场拒收先别拉走，先分清是货不对还是人变主意。自己送与走物流的区别在责任归谁，酒是易碎品，外包装加固程度直接决定后面有多少麻烦。
